顧客対応では状況に応じた臨機応変なやりとりが求められます。
その為にはオペレータは、適切な言葉の使い方、お客様の立場にたった聴き方、お客様の気持ちを汲んだやりとりを、どのような場面でどう活用するのかを知る必要があります。オペレータ育成研修では、具体的な事例や実技練習を多く取り入れ、実践につながる指導を行います。

管理者はオペレータの質疑応答や二次対応を行うだけでなく、業務運営の為のマネジメントを行う必要がありますが、具体的に何をすれば良いのかわからない…という声を良く耳にします。
コールセンター業務の円滑な運営や、働きやすい雰囲気づくりはスーパーバイザーやリーダー等の管理者の力量にかかっています。
コールセンター管理に必要な事柄について、事例やワーク、実技練習などで理解し、実践につなげます。

コールセンターの電話応対をより良いものにする為には、「何をもって良い応対とするのか」という基準が必要です。一般的に顧客に好まれる傾向と、企業の価値観を取り入れた電話応対品質基準シートに基づいて電話応対品質を定量化し、分析します。これにより、具体的かつ効果的に品質向上が実現します。

業務効率が悪い、獲得率が上がらない、メンバーが定着しない…等、コールセンターを運営する上では様々な問題が発生します。メンバーのスキル不足、業務手順の不明確さなど多様な要因によって起こる問題点について、メンバーからのヒアリングや業務プロセスチェック等により分析し、改善施策の提案・指導を行います。

業務マニュアルやトークスクリプトは、新人の業務指導を効率的に行うには必須のものですが、日常の業務でも十分活用されうるものである必要があります。
より効果的なトークスクリプト等の作成を提案・サポートします。

コールセンターで新規採用を行う際には、出来るだけ適性のある人材を採用したいものです。その為には、「どのようなスキルを持つ人が必要なのか」を考え、採用基準を作成しておく事が効果的です。
効果的な採用に活用できるツールの作成をサポート致します。